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分发部门	□文控中心 □人事行政部 □生产部 □品质部 □研发中心 □营销中心 □采购部 □仓库组

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A/0	初次发行

一、目的

规范售后组服务范围、服务的基本准则、服务要求、电话接听要求、业务范围、退换货、产品维修。

二、范围

适用本公司售后组客服及维修过程。

三、 售后组的职责

3.1.负责制氧机和雾化器退换货、产品维修、电话接听。

3.2.负责对有需求客户的沟通时，将产品及服务准确的传达给客户。

3.3.及时解决客户所遇到的问题。如需要和技术部门或销售部门配合解决，应和相关部门通力合作，给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇到问题不急躁不推诿。

3.4.对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

3.5.积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时，及时了解终端用户对产品的意见及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公司产品的质量。

3.6.定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

3.7.不断优化并提升售后工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

四、 作业程序

4.1 服务电话

上班时间（周一到周六8：00~17：00，节假日除外）售后热线400-055-5250

4.2 售后条例

质保期：

制氧机按顾客购买时间两年或机器累计使用时间8000小时内，以先到为准。

雾化器按顾客购买时间一年。

使用寿命：

以机器生产日期为准，制氧机五年，雾化器三年。

有效购买凭证凭证：

有效购买凭证包括发票、收据、付款记录、盖公章或发票专用章的机打票据、线上授权渠道订单截图（以物流签收时间为保修起始日期），如无有效购买凭证，以产品生产日期延迟三个月后计算保修时间。

备注：

制氧机质保期需在机器生产日期两年三个月内购买方能生效，若机器由于经销商存放时间超过生产日期两年三个月，机器无质保期，机器故障产生的维修费与物流运费由顾客与经销商协商承担；

雾化器质保期需在机器生产日期一年三个月内购买方能生效，若机器由于经销商存放时间超过生产日期一年三个月，机器无质保期，机器故障产生的维修费与物流运费由顾客与经销商协商承担。

制氧机维修规则

产品自购买之日起至保修期限止，可凭有效购买凭证（发票、收据、付款记录等）享受免费保修服务（耗材、易损件及其它不在保修范围的除外），针对非人为因素造成的产品质量问题，遵循以下售后条例：

1、质保期：两年或8000小时，以先到为准。

2、七天内故障：自购买日起，若机器七天内出现非人为因素导致的故障，无拆卸、改装痕迹的，凭购买凭证，厂家提供免费换新、退货、维修服务，来回物流运费由厂家承担。

3、七天至一个月内故障：若机器自购买日起，七天至一个月内出现非人为因素导致的故障，累计使用时间少于100小时、无拆卸、改装痕迹的，凭购买凭证，厂家提供免费换新服务，累计使用时间大于100小时的，凭购买凭证，厂家提供免费维修服务，返厂维修来回物流运费由厂家承担。

4、一个月至三个月内故障：若机器自购买日起，一个月至三个月内出现非人为因素导致的故障，凭购买凭证，厂家提供免费维修，返厂维修来回物流运费由厂家承担。

5、三个月至两年内（或8000小时以内）故障：若机器在购买后的3个月至2年内（8000小时以内）出现非人为因素导致的故障，凭购买凭证，提供免费维修服务，返厂维修来回物流运费需由顾客及厂家各自承担一趟。

6、超过两年（或超过8000小时）故障：若机器超过质保期，则顾客需付费维修（包含配件费与维修费60元），返厂维修来回物流运费由顾客承担。

7、九十日质保：在质保期外的机器，顾客付费维修更换的配件，自顾客机器签收日期起质保九十日，其余未更换的配件无质保期。若该配件在九十日质保期内，顾客未按厂家要求合理使用机器，致使配件损坏，该配件不给予保修。九十日质保期内，返厂维修来回物流运费需由顾客及厂家各自承担一趟。

雾化器维修规则

产品自购买之日起至保修期限止，可凭有效购买凭证享受免费保修服务（耗材、易损件及其它不在保修范围的除外），针对非人为因素造成的产品质量问题，遵循以下售后条例：

1、质保期：一年。

2、七天内故障：自购买日起，若机器七天内出现非人为因素导致的故障，无拆卸、改装痕迹的，凭购买凭证，厂家提供免费换新、退货、维修服务，来回物流运费由厂家承担。

3、七天至三个月内故障：若机器自购买日起，七天至三个月内出现非人为因素导致的故障，凭购买凭证，厂家提供免费维修，返厂维修来回物流运费由厂家承担。

5、三个月至一年内故障：若机器在购买后的三个月至一年内出现非人为因素导致的故障，凭购买凭证，提供免费维修服务，返厂维修来回物流运费需由顾客及厂家各自承担一趟。

6、超过一年故障：若机器超过质保期，则顾客需付费维修（包含配件费与维修费10元），返厂维修来回物流运费由顾客承担。

7、九十日质保：在质保期外的机器，顾客付费维修更换的配件，自顾客机器签收日期起质保九十日，其余未更换的配件无质保期。若该配件在九十日质保期内，顾客未按厂家要求合理使用机器，致使配件损坏，该配件不保修。九十日质保期内，返厂维修来回物流运费需由顾客及厂家各自承担一趟。

4.3 客户分类

4.3.1.经销商：指在我司批量进货，再销售给消费者的中间商。

4.3.2.电商:指通过网络渠道销售的商家。

散户:指单一的消费者或者个体终端使用者。

4.4 服务的基本准则

4.4.1.对客户应面带微笑，工作认真积极主动，而有耐心、责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

4.4.2.熟悉各种流程、准确填写各种单据、准确引导顾客办理各项手续、准确完整的记录服务信息、客户信息，并及时向主管汇报；

4.4.3.在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

4.4.4.按流程及各项规定处理问题开展工作，不许答应顾客过分苛刻的要求，更不得对用户做出夸大其辞的承诺；

4.4.5.不得与客户争辩，应明确客户所说的真正原因及想要得到的解决结果；

4.4.6.对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能做出承诺，做不负责任的答对；

4.4.7.养成良好的习惯，饱满的热情与正直的品质；

4.4.8.对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

4.4.9.接听客户电话要注入热情，礼貌的用语，不要把个人的情绪带到工作中来，要多站在客户的角度想问题，尊重对方，要对自己的企业有信心；

4.4.10.接听客户的投诉（售后）电话时，不允许打断客户，听客户说完，如果是本公司的责任，根据事件情况，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。

4.4.11.应保持严谨的工作态度，严禁破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的确工作报告。

4.4.12.不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿，不许随意发放或私拿赠品。

4.4.13.所有办公物品要摆放整齐，资料架及导视系统要放到合适显眼的位置，资料架上要有充足的资料，所有服务台及周边卫生要干净整洁。

4.5 客户来电

4.5.1.电话铃响三声之内必须有人接听；

4.5.2.员工接听电话应使用普通话，并先说“您好，健合制氧机售后。”

4.5.3.礼貌回答顾客的问题；

4.5.4.日常咨询，关于产品使用操作等疑惑，通话中与客户沟通解答指导客户。

4.5.5.故障报修，耐心与客户沟通，并将客户信息传达到相关售后网点，网点安排人员与客户联系沟通，确定维修方案。

4.5.6.客户投诉，接到客户投诉，按照《反馈和投诉控制程序》，发给品质部，并跟踪处理结果，反馈给客户。

4.5.7.按照《顾客反馈信息登记表》详细地做好顾客、合作商等来电内容的登记工作；

4.5.8.应切记要在对方挂电话后，再挂电话。

4.6 服务语言规范

4.6.1.声音甜美，语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不缓，避免连珠炮式说话。

4.6.2.表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，注重尊重对方的习惯，使客户满意。

4.6.3.讲普通话，避免使用俚语俗语。

4.6.4.使用正确的语法。

4.6.5.避免使用口头禅。

4.6.6.呼吸正确,避免说话断断续续。

4.6.7.与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

4.6.8.常用服务用语：售后人员在和客户沟通在过程中，要经常使用以下礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。

4.6.9.处理问题顾客不希望听到的解释：“我想******”、 “我认为******”、 “我不知道”、 “这个我们不负责”、 “你自己解决，我们只负责***，其他概不负责”。

4.6.10.合理用语范例

您好	请稍等	对不起，请稍等
请讲	请多提宝贵意见	对不起，让您久等了
再见	谢谢您的合作	请原谅
对不起	欢迎再次拨打	我会尽快想办法，您不要着急
谢谢	请问您需要什么帮助	您看这样行吗
我建议您	我尽量	对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复

4.7 配件管理

4.7.1.售后组维修配件计划，提前一个月做好下个月的配件需求计划，填写《配件采购、生产计划及合同评审明细表》，按《仓库管理规范》执行，并每月月底盘点售后物料仓，做到账务数量相符；

4.7.2.驻外维修网点每月15日前，做库存计划，填写《驻外计划物料申请单》，向总部售后组提交下月所需配件申请表，售后组按照计划在ERP系统制单领料，快递配件给区外维修网点，每月末驻外维修网点盘点该月消耗配件，并向总部提交《驻点月份物料盘点表》。

4.7.3 驻外维修网点每月15日前，针对月度已维修更换的零件进行统计，并填写《售后网点配件退换货申请表》提交到工厂申请，由售后组审核退回配件是否在质保期内，审核完毕后，走钉钉配件申请流程，流程通过后，售后组按照申请表在ERP系统制单领料，快递配件给区外维修网点。

4.8废件和维修物料的管理

4.8.1 对工厂售后组维修更换的不合格零配件，以及驻外维修网点退回的不合格零配件，由售后组统一登记，填写《物资报废申请单》，由各部汇签后，上传到钉钉走报废处理流程。

4.8.2 对于与客户确认后，不需要再维修的机器，保留相关客户证据后，填写《物资报废申请单》，由各部汇签后，上传到钉钉走报废处理流程。

4.9销售的管理

4.9.1.销售权限

售后组具有销售公司个别配件的权限，配件的定价需要按照公司规定的统一价格销售，售后人员不得擅自改变价格。售后组不参与产品（成品）销售，有相关购买需求须引导客户在公司网站或自营网店查询，或指引客户对接区域业务经理。

4.9.2.销售出货流程

配件的销售出货，需要由售后人员在ERP上销售订单及销售出库单，配件需从配件仓发出，需经审核人员审核通过后方能出货。

如遇客户到厂购买机器，需指引客户对接厂内业务人员，客户需要在出货单上签名。

4.9.3 销售货款及发票管理

4.9.3.1.销售收款

售后组执行先收款后发货的原则。客户将货款汇到本公司指定银行账户上，售后组的人员不得私自收取客户的货款，如有发现进行通报处罚。（移动端转账使用公司统一的微信或支付宝二维码）。

4.9.3.2.销售发票

若顾客需要发票，由财务开票（无盖章）。如有客户需要开票盖章，货款需对公（有盖章）。

4.10 产品换货

4.10.1.经销商换货：业务负责人在钉钉发起换货申请，审批通过后，抄送售后客服，并通知经商商换货；

4.10.2.电商换货：包含七天无理由退换货，电商组与客户沟通确认后换货。电商组在钉钉发起换货申请，审批通过后，抄送售后客服，并通知客户换货；

4.10.3.散户换货：单一或者个别消费者通过热线电话联系到我司售后客服，由售后客服安排区域经销商联系消费者，统一由经销商办理换货；

4.10.4.不予退换货的情况：

1、线下销售不能以七天无理由退换货。

2、非商品本身质量问题，如对颜色、外观、形状不满意等不给予退换货。

3、商品外包装、说明书不完整，或保修单、发票等有效购买凭证任一缺失或涂改。

4、未经授权的维修、碰撞、进液、改动、不正确安装造成的机器故障，或撕毁、涂改标贴、机器序号。

5、商品正常磨损。

6、制氧机换新规则需遵行制氧机维修规则。若制氧机购买时间超过一个月或累计使用时间超过100小时，机器外观与内部配件有污垢、积尘、磨损刮花的情况，不给予换新服务。

4.11产品翻新

4.11.1.制氧机翻新规则需遵行制氧机维修规则。若制氧机购买时间超过一个月或累计使用时间超过100小时、机器外观与内部配件有污垢、积尘、磨损刮花的情况，不符合翻新条件的，需联系业务经理与经销商付费翻新，费用包括配件费与维修费60元。情况严重的不给予翻新。待机器由售后工程师确认符合翻新政策或特殊申请后，业务负责人在钉钉发起免费翻新申请，审批通过后，抄送售后客服，并通知售后组翻新；

4.11.2.维修翻新后，按新机标准检验包装，发回给客户。（并将快递单号提供给客户）；

4.11.3.收货后确定无法翻新的产品，经品质部判定后，由区域业务进行产品换货申请，售后客户根据申请流程，领成品新机，发送新机给客户（并将快递单号提供给客户），旧机按厂家规定走报废流程。

4.11.4.按机器生产日期起，两年三个月内（雾化器一年三个月内）无故障翻新需付费，若未卖出的机器出现质量问题则免费翻新，超过两年三个月的库存机器（雾化器超过一年三个月）翻新需付费。费用包括配件费与维修费（制氧机60元、雾化器20元），来回物流运费由经销商承担。

4.11.5.若同型号翻新数量超过6台，业务经理需走钉钉批量退换货申请流程，待机器返厂后，由售后组在ERP上做退货申请，并出联络函通知相关部门出返工方案与返工日期，待生产线返工完成并入成品仓后，由售后组在ERP上做销售出库单，从成品仓领取对应的返工机器，待品质出货检与仓库打包完成后，使用物流发货给顾客。

4.12 产品退货

4.12.1.经销商退货：经销商退货前提交《退换货申请及定损评估表》到区域业务负责，业务负责人在钉钉发起退货申请，审批通过后，抄送业务部，由业务部通知经销商退货；

4.12.2.电商退货：包含七天无理由退货，电商组与客户沟通确认后退货。电商组在钉钉发起退货申请，审批通过后，并通知客户退货；

4.12.3.散户退货：单一或者个别消费者通过热线电话联系到我司售后客服，由售后客服安排区域经销商联系消费者，统一由经销商办理退货；

4.12.4.产品退货，由仓库组收货后，检查物流运输是否损坏外观是否完好后，通知品质人员检验，并分类判定：合格品、样品、不合格品、报废品；

4.12.5.针对不合格品，售后客服进行检测维修，维修结果分两类，合格产品，按照新机标准经检验无故障后，按新机包装，办理成品入库；没有维修价值产品办理报废处理，入报废仓；

4.12.6.退至成品仓的产品为合格产品，仓库可按照发货程序，发货；

4.12.7.退至报废仓的产品，由仓库定期发起报废审批程序，按照报废流程，报废产品；

4.13.产品维修

售后客服 在 400服务热线、经销商渠道、其他官方渠道等收到客户反馈信息，初步了解机器故障，根据故障问题进行处理，进行分别处理，线上协助客户操作解决的，优先线上解决；经沟通需要返维修的，产品维修流程在轻流系统进行维修节点跟进，参照下图。对顾客反馈的问题，记录在《顾客反馈信息登记表》。

五、相关文件

5.1 《与顾客有关的过程控制程序》KH-QP-10

5.2 《反馈和投诉控制程序》KH-QP-19

5.3《仓库管理规范》KH-CWW-001

5.4《仓库账务管理规范》KH-CWW-002

6. 相关记录

   6.1 《售后服务工作单》KH-PZR-0120

   6.2 《顾客反馈信息登记表》KH-PZR-0001

   6.3 《驻点物料出库跟进明细表》KH-PZR-0116

   6.4 《驻点月份物料盘点表》KH-PZR-0117

   6.5 《驻外计划物料申请单》KH-PZR-0118

   6.6 《顾客投诉登记表》KH-PZR-0119

   6.7 《退货单》KH-YXR-0011

   6.8《物资报废申请单》KH-K-CWR-0014

   6.9《配件采购、生产计划及合同评审明细表》KH-J-PZR-0138

   6.10《售后网点配件退换货申请表》KH-J-PZR-0137